Как рассчитать AHT? Общая формула расчета AHT выглядит следующим образом: (Время разговора + Время ожидания ответа оператора при постановке в очередь + Суммарное время постобработки обращения) / Количество обработанных звонков. Обычно в AHT не учитывается время ожидания ответа оператора при звонке, т.
Среднее время обработки вызовов (Average Handling Time, AHT) — один из основных показателей, используемых при анализе эффективности контакт-центра. Эта метрика отражает усредненное время, которое требуется оператору на полный цикл обработки обращения клиента.
Среднее время обработки звонков (Average Handle Time, АНТ) показывает, сколько в среднем нужно времени операторам для решения вопросов клиентов. Это одна из базовых метрик для оценки работы колл—центра, хотя, конечно, быстрая обработка — не обязательно супер качественная обработка.
Добавить комментарий